شكوفایی اقتصادی با رعایت استاندارد و كیفیت خدمات
كیفیت و استاندارد همچون مقوله هایی به شمار می روند كه نه تنها در سودآوری بنگاه های اقتصادی اثرگذار بوده بلكه در از میان برداشتن فقر هم نقش بسزایی ایفا می كنند، ازاین رو جوامع و دولت ها برای شكوفایی اقتصاد و در نتیجه بالا بردن قدرت سیاسی خود می بایست توجه ویژه ای به ارتقای استاندارد و كیفیت كالا و خدمات داشته باشند و قدم هایی اساسی در این خصوص بردارند.
کیفیت به معنای دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین است که این استانداردها با عنایت به نیازها و انتظارات مصرف کنندگان و مشتریان مشخص می شوند در واقع کیفیت به معنای کار درست را بار اول صحیح انجام دادن و بارهای بعد بهتر از بار نخست انجام دادن است. حضرت علی (ع) می فرمایند: هر کسی دو روزش یکسان باشد او زیان کار خواهد بود. این مطلب تأییدی بر لزوم ارتقای مستمر کیفیت و جلوگیری از زیان را به تصویر می کشد. کیفیت به مفهوم پاسخگویی مسوولانه به نیازها و انتظارات مشتری به حساب می آید. کیفیت زمانی قابل دستیابی خواهد بود که فرآیندها و فعالیتهای سازمان به صورت مستمر با نیازها و انتظارات مشتری های سازمان طراحی شود و به اجرا درآید؛ در این تعریف بر شناخت، تعیین نیازها، انتظارات مصرف کنندگان و پرداختن به آنها تاکید می شود. کیفیت در استاندارد این گونه تعریف می شود: «تمامی جنبه ها و مشخصه های یک محصول یا خدمات در ارتباط با توانایی محصول یا خدمات جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحا بیان شده است.» ۱۸ آبان در تقویم رسمی ایران بعنوان روز ملی کیفیت نام گذاری شده است.
مهمترین چالش های کیفیت در ایران
در ایران کیفیت با چالش هایی روبه رو است که می توان بی توجهی به مفهوم مدیریت کیفیت، عدم توسعه استانداردهای خدمات، ناتوانی در مدیریت منابع جدید مانند تکنولوژی دانش، ناتوانی در تجزیه و تحلیل اطلاعات و یادگیری نتایج و عدم توسعه مفهوم کیفیت در مورد کشاورزی، دامپروری، صنعت ساختمان سازی و … اشاره نمود.
ارتباط رضایتمندی مشتریان با کیفیت خدمات
امروزه، مشتری مداری و مشتری گرایی، یکی از مقوله های بسیار مهم در امر توسعه همه جانبه سازمان ها به حساب می آید. به علت وجود ارتباطی روشن و مستحکم میان رضایتمندی مشتریان، کیفیت کالا/ خدمات و سودآوری، ایجاد و دستیابی به رضایتمندی مشتری هدفی ضروری برای تمام سازمان ها تلقی می شود. سازمان ها بخوبی می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتری برای بقا و موفقیت در محیط رقابتی و جهان کنونی، امری ضروری می باشد. ازاین رو یکی از عوامل موثر در موفقیت بنگاه های اقتصادی برای رسیدن به اهداف رضایتمندی مشتری، بهبود در کیفیت خدمات ارائه شده به آنهاست. خیلی از نظریه پردازان و محققان بر اهمیت ۲ مفهوم رضایت مشتری و کیفیت خدمات، توافق دارند و آنها را مفاهیمی بنیادی در مدیریت خدمات می دانند، همینطور تحقیقات انجام شده نشان می دهند که رضایت مشتری، تاثیری بسزا بر حفظ مشتریان و در نتیجه سودآوری و موفقیت شرکت در عرصه رقابت دارد چونکه برپایه ابراز نظر جان ادوارد ویلیامز نویسنده آمریکایی هزینه جذب یک مشتری جدید، ۵ برابر هزینه نگهداری یک مشتری قدیمی است و دیگر اینکه اگر از همان شروع به نیازهای مشتریان توجه نشود به کارگیری ابزار بهبود کیفیت به تولید محصولات و خدماتی منجر خواهد شد که شخصی آنها را نمی خرد. رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است، از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز، کیفیت خدمات یکی از زمینه هایی است که سازمان ها می توانند از راه آن به مزیت رقابتی دست یابند. کیفیت خدمات بعنوان نگرش یا قضاوتی جهان شمول درباره برتری و رجحان یک خدمت از مقایسه میان انتظارات مشتری و ادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات، ناشی می شود. بیشتر تحقیقات انجام شده، اهمیت این ۲ مفهوم را به خوبی نشان داده اند.
بنابراین رضایت مشتری یکی از مباحث مهم و حیاتی برای سازمان های امروزی به حساب می آید. رضایت، احساس مثبت در هر فرد است که بعد از استفاده از کالا یا خدمتی خاص، ایجاد می شود و اگر کیفیت کالا یا خدمت دریافت شده، همسطح انتظارات مشتری ارزیابی شود در او احساس رضایت بوجود می آورد اما اگر کمتر از انتظارات او باشد، سبب نارضایتی وی می شود. از آنجائیکه ادراک رضایت، آشکارا توسط انتظارات قبلی تحت تأثیر قرار می گیرد، مشخص است که رضایت از قضاوت مشتری به صورت عدم تطابق بعنوان تفاوت میان انتظارات از خدمات ارائه شده و ادراک وی از عملکرد واقعی خدمات به دست می آید. همینطور امروزه، شکست یا موفقیت سازمان ها به رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات شرکت و به اینکه قادر به نگهداری چند درصد از مشتریان خود هستند، بستگی دارد. حفظ تعداد زیاد مشتریان که بر پایه سطح رضایتمندی مشتریان امکان پذیر است، یک موفقیت به حساب می آید و کمک بزرگی به سنجش جامع کیفیت کالاها و خدمات از راه اندازه گیری کیفیت رفتار واقعی مشتری می کند. در محیط های رقابتی و پویای امروزی، سازمان ها به تولید کالا و خدمات با کیفیت عالی که رضایت و وفاداری مشتری را در برداشته باشد، نیاز دارند.
کیفیت خدمات
برخی تعریف کیفیت خدمات را «تفاوت انتظارات مشتریان از عملکرد خدمت در مقایسه با ادراکات از خدمت دریافت شده» می دانند. برخی دیگر آنرا «مقایسه ذهنی مشتریان، میان کیفیت خدمتی که می خواهند دریافت نمایند با آنچه که به صورت واقعی دریافت می کنند» تعریف می کنند اما کامل ترین تعریف از کیفیت خدمات توسط «پاراسورمن» و همکارانش ارائه شده است: «کیفیت خدمات شکلی از نگرش در رابطه با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات به دست می آید». به بیانی دیگر، آنها کیفیت خدمات را تابعی از تفاوت میان انتظارات و ادراک مشتری می دانند. کیفیت خدمات، مزایای زیادی برای شرکت ها به ارمغان می آورد و به آنها اجازه می دهد تا از راه فروش و سهم بازار به این شرط که فرصت هایی را برای فروش جانبی، بهبود روابط مشتری و ارتقاء سطح همکاری ایجاد کنند، خویش را از رقبای خویش متمایز سازند. این امر در نهایت به رضایتمندی و حفظ مشتریان منجر می شود.
همچنین میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در تمامی جوامع، روبه افزایش است. هرچه تجارت و فعالیت ها پیچیده تر، تخصصی تر و رقابتی تر باشند، امور خدماتی هم رشد بیشتری می یابند. مدیران مجبور می شوند، برای اداره بهتر سازمان های خود در دنیای فعال و پر رقابت کنونی، با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده، از فنون بازاریابی در عرضه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره گیرند. ازاین رو امروزه بخش خدمات به بخش بزرگ و اصلی بازار خیلی از کشورها تبدیل گشته است. مثلاً، «فیلیپ کاتلر» در کتاب «مدیریت بازاریابی» خود نوشته است: ۷۹ درصد از کل مستخدمین امریکا، در این بخش به کارگیری شده اند. افزایش رقابت، تغییر محیط کسب و کار و جهانی سازی همچون تغییرات عمده ای هستند که در صنعت خدمات به وقوع پیوسته است. تقاضا برای خدمات به سرعت درحال تغییر و رفتار مشتریان نسبت به دهه قبل، تغییر کرده است. با گذر مشتریان از مرحله سنتی به الکترونیکی، به راهکارهای جدیدی برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان کنونی نیاز دارد.
منبع: bartariha.ir
این مطلب را می پسندید؟
(1)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط
نظرات بینندگان در مورد شكوفایی اقتصادی با رعایت استاندارد و كیفیت خدمات